Meeskond ja meie eesmärk !

Kõigepealt siis pisikene ülevaade meeskonnast ja meie eesmärgist või ülesandest.
Meeskonda kuuluvad Tallinna Tehnikakõrgkooli 3nda kursuse teedeehituse eriala tudengid: Rait Hansen, Oliver Ojala ja Janar Paimre. Lisaks aitasid Zan Tsernov ja Meelis Spitsõn.

Eesmärgiks on teha kokkuvõte sellest, mida me oleme õppinud sellise aine raames nagu Suhtlemispsühholoogia, õppejõud Anneli Kaldoja käe all. Kursuse raames sai palju juurde omandatud ja praktiliselt läbi kogeda just suhtlemist klienditega, et nendega paremini ja kiiremini ühine keel leida ja neid mõista.

Arvamused

Oliver: Praegusel hetkel, kui meie - 3nda kursuse teedeehitajad, alustame inseneripraktikaga, on suhtlemine väga tähtsal kohal. Olles keskastmejuhid, peame igapäevaselt suhtlema alluvatega, partneritega, ülemustega, omanikega ja paljude teiste inimestega. Valisin antud kursuse, kuna ei pidanud ennast just küige paremaks suhtlejaks, eriti võõraste inimestega. Oma tuttavatega suhtlen samas väga vabalt. Antud suhtlemispsühholoogia kursus andis nii teoreetilisi kui praktilisi teadmisi ning kogemusi antud valdkonnas. Eriti meeldis videotund, kus sai loengus omandatud teadmisi praktilistes ülesannetes kasutada. Samas ei olnud aine liiga tõsine,vaid vastupidi, omavahel suheldes ja ülesandeid täites sai palju nalja. Ainukesekd negatiivseks asjaks selle aine puhul pean liiga suuremahulisi kodutöid. Näiteks korraliku kodulehe, tootetutvustuse ning portfoolio tegemine võtab suhteliselt palju aega, kuid kolmanda kursuse lõpp kiskus meie kursusel väga kiireks ja töökaks, seetõttu ei olnud ka meie kodutööd just kõige põhjalikumad. Kokkuvõttes oli aine siiski huvitav, sai paremini tuttavaks kursavendadega ning sai ka ennast erinevates situatsioonides proovile panna.


Žan: Suhtlemispsüholoogia minu jaoks on nagu suhtlemisoskus. Kui sa oskad suhelda teiste inimestega, siis sa oled edukas, mõistlik ja erudeeritud inimene. Sa oskad hästi selgitada ja lahendada konflikte, mis puudutavad sind, sinu sõpru ja tuttavaid. Suhtlemine on nagu informatsioonivahetus, sa võid teada saada midagi uut, millega sa üldse ei ole kokku puutunud ja ei kuulnud sellest mitte midagi. Aga sa võid olla nagu info vastuvõtjaks ja kui ka informeerijaks. Ohutus on selles, et sa pead rääkima neid asju, mida tõesti tead, mitte välja mõelnud. Kui valetatakse, siis inimesed ei hakka rohkem sind kuulama ja usaldama. Info edastamisel ja vastuvõtmisel on väga oluline suhtlemisvahendite valik. Suhtlemispsüholoogia oli väga huvitav ja mitmekesine õppeaine. Meie õppejõud, Anneli Kaldoja, õpetas meid, kuidas on parem ja kuidas õigem omavahel suhelda. Kõige rohkem on meeldinud psühholoogilised harjutused, videotreeningud, kus me võime näidata oma MINA. Loengutes me vaidlesime, tõestasime, improveseerisime ja mängisime ja tegime muid asju, mis aitas mul natuke rohkem aru saada, mis on suhtlemispsüholoogia üldse meie elus.

Rait: Suhtlemispsüholoogia on tänapäeva teedeehituses üks olulisemaid osasi üldse minu arvates. Ilma korraliku suhtlemisoskuseta tänapäeval mitte kuidagi läbi ei löö, seda muidugi igas teises elu valdkonnas, kui soovid olla edukas. Ennast olen alati pidanud heaks suhtlejaks aga peale seda kursust tundus mulle, et olin varasemalt suhteliselt võhik, kuid areneda on siiani veel päris palju. Arvan, et see tund ei tohiks olla valikuline, kuna kõik endast lugupidavad insenerid peaksid oskama kliendiga suhelda korralikul tasemel. Selles tunnis meeldis mulle vast kõige rohkem olukordade läbimängimine (videotunni näol), kus nägi ennast ise suhtlemas. Selle pealt on palju õppida ja üheks oluliseks osaks kliendiga suhtlemise juures on veel kliendiga samastumine, mis on huvitav kindlasti ja endast ei tohi mitte mingil juhul välja minna vaid kõigele siin ilmas on LAHENDUS!

Janar:  Suhtlemine on inimese elus üks tähtsamaid tegevusi, ilma selleta ei suuda mitte keegi meist hakkama saada ja mida osavam ja parem suhtleja sa oled seda lihtsam on hakkama saada aina suureneva rahvaarvuga ühiskonnas ja seda kergem on endal teistega ühine keel leida. Paljud kindlasti mõtlevad, et miks ma seda suhtlemist õppima küll peaks kuna see on ju nii lihtne ja elementaarne asi. Aga inimeste vahelise suhtluse juures on nii palju erinevaid nüansse, mida teadma peaks, et teineteisest paremini ja kiiremini aru saada. Mulle isiklikult meeldis aine juures see kõige enam, et ma õppisin ennast rohkem tundma kui suhtlejat, et milline suhtleja mina olen ja millised on tüüpilised suhtlemise juures tehtavad vead. Ükski lisa teadmine ei jookse mööda külge alla vaid tuleb ainult kasuks edaspidises elus. Selle pärast peaks see aine ka kindlasti olema kui mitte kohustuslik siis rangelt soovituslik !

Meelis:  Ilma suhtlemiseta ei saavuta siin maailmas mitte midagi. Üha tähtsamaks muutub maailmas keeleline barjäär, sest just suhtlemine ja üksteisest üheselt arusaamine on väga tähtis. Kuid see pole ainus probleem. Tähtis on osata suhelda, tähtis on igat inimest võtta kui indiviidi, talle suheldes läheneda nii, nagu just hetkel tundub sobiv. Igapäevaselt ju näeme, et väga vähesed pööravad rõhku "Väga heale" suhtlemis oskusele. Enamus suhtlemist siiski tuleb kodust kaasa ja oluliselt mõjutab sõprus- ning tutvusringkond. Kuid suhtlemist on võimalik ka õppida pidades kinni suhtlemise heatava reeglitest.
Kahjuks tööalaste probleemide tõttu ei saanud ma käia suurem osa loengutes, kuid materjali ja tunnis õpitu kohta uurisin kursusekaaslastelt. Materjal ja teemad on väga huvitavad ning kindlasti väga hästi rakendatatavad edasises elus. Seega leian, et suhtlemine on  nii tööalaste probleemide kui ka elus esinevate probleemide lahendamise alus. Kui ei oska suhelda, ei saavuta midagi.

Loeng 5 : "Konfliktid, kaebused ja probleemid ning nende lahendamine."

Konflikt (ladina keelest conflictus) on huvide, vajaduste või väärtushinnangute kokkupõrge.
Konfliktid on loomulik osa meie igapäevasest suhtlemisest.
Konfliktsituatsioonidest tulenevat stressi ja halbu tulemusi on võimalik vältida, jälgides ja juhtides oma käitumist.



Konflikt - on lahkheli või arusaamatus, mille tulemusena tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema. Konfliktiks peab olema vähemalt kaks osapoolt ja valdkonnad, kus nende huvid kokku puutuvad – seega on ta oma olemuselt sotsiaalne situatsioon, milles kaks või enam isikut esindades erinevaid seisukohti, arvamusi, huvisid või eesmärke, püüavad üksteist nende realiseerimisel võita. Tavategevuses ei ole probleemiks mitte konflikt ise, vaid selle käsitamise viis. Tänapäeval kirjeldatakse konflikti kui mitte tingimata head või halba, vaid kui paratamatut.  Konflikt iseenesest ei ole ei hea ega halb ning võib viia nii negatiivsete kui positiivsete tagajärgedeni. Siit tulenevalt on peamiseks, millele tähelepanu pöörata, konflikti lahendamine (mitte selle vältimine või allasurumine). Mõningatel juhtudel on isegi kasulik konflikti stimuleerida leidmaks uusi ja paremaid viise edasiminekuks.


Mis põhjustel konflikt tekib?

Erinevast informeeritusest
Erinevatest hinnangutest ja tõlgendamisest
Erinevatest eesmärkidest
Erinev kasvatus, raske lapsepõlv
Erinevad poliitilised ja usulised vaated
Teisele kahju tekitamise eesmärgil kasutatakse pilkeid ja solvanguid
Kokkuleppeni mitte jõudmine


Konfliktide liigid on eristatavad üsna mitmel alusel:

*horisontaalsed konfliktid (sama tasandi vastuolud) vs vertikaalsed;
 *avalikud konfliktid (varjamatud hõõrdumised, vastandumised ja kokkupõrked) vs varjatud konfliktid (kõrvalseisjate ja vahel isegi teise osapoole eest peidetud vimm, vaenutsemine, väljasüümiskatsed ja salasepitsused);
*diaadilised, s o kaht isikut puudutavad lahkhelid;
* rühmasisesed, s o väikerühma piires kujunenud konfliktikolded;
* rühmadevahelised, s o kahe või enama allüksuse vahelised tülid;
* episoodilised, s o aeg-ajalt teatud korrapärasusega korduvad tülid vs kroonilised kuid või aastaid vinduvad vaenusuhted;
* objektiivsed vs subjektiivsed
* destruktiivsed (suhetele selgelt kahju tegevad tülid) vs konstruktiivsed konfliktid (uuendused ja areng)



Konflikt võib olla:
Seesmine - organismi vm. süsteemi erinevate vajaduste või taotluste vaheline vastuolu.
Väline - kahe indiviidi või indiviidide rühma taotluste või soovide vastuolu


Tänapäeval kirjeldatakse konflikti kui mitte tingimata head või halba, vaid kui paratamatut. Siit ka 2 olulist järeldust:
  • paljudes situatsioonides võib konflikt olla hea, sest võib kaasa tuua positiivseid tulemusi. Enamus meist kardab konflikte kuna on näinud, et tõsised lahkarvamused kahjustavad suhteid. Tegelikult võib konfliktide edukas lahendamine muuta head suhted veelgi paremaks;
  • konflikt iseenesest ei ole ei hea ega halb ning võib viia nii negatiivsete kui positiivsete tagajärgedeni. Siit tulenevalt on peamiseks, millele tähelepanu pöörata, konflikti lahendamine (mitte selle vältimine või allasurumine). Mõningatel juhtudel on isegi kasulik konflikti stimuleerida leidmaks uusi ja paremaid viise edasiminekuks.

Konflikt/koolivägivald ja selle vale lahendus.

Lisaks lugemist - http://tnk.tartu.ee/0konfliktist.html 

Loeng 4 : "Teenindamine – Tegevused teenindamisel. Teenindav müümine. Suhtlemine kui kunst. Kommunikatsiooni mudel"

Suhtlemise mõiste ja olemus
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi, kuid üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu. Infot küsitakse ja jagatakse e-kirja teel. Telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab teenindajaile ilmselget ebamugavust. Tüüpiline on olukord, kus kliendi soove ei kuulata, vaid palutakse need e-kirja teel saata. Vastused küsimustele tulevad napid, selgitusteta, minimaalse infoga ning vajavad sageli ületäpsustamist Õigupoolest on raske välja mõelda kas või ühtainust töökohta, kus suhtlemine oleks ebaoluline.
Mehaanikainsener mõtles nii: “Arvasin, et inseneriharidus on kõik, mida vajan. Kuid kõige enam aega võtsid mul just probleemid inimestega.”
Head kliendisuhted algavad heast kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest.
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub  vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine.  (Lisaks eeltoodule esineb ka teisi suhtlemise määratlusi sõltuvalt sellest, milliseid aspekte inimese käitumises tähtsustatakse.)
Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid on rõhutanud, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest:  - iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse.

 Suhtlemise liigid
  •  Vahetu suhtlemine – kahe või enama inimese suuline sõnaline teabevahetus
  •  Kaudne ehk vahendatud suhtlemine – telefon, raadio, televisioon, ajakirjandus, näitevahendid (pildid, joonised); kolmandate isikute vahendamine (isamees, advokaat, tõlk jne.)
  •  Massiline teabelevi ehk massikomunikatsioon. Sotsiaalne meedia – tehnika arengule baseeruv põhimõtteliselt uus suhtlemisviis, millel on järgmised olulised tunnused: info edestamine on suhteliselt anonüümne, teadete edasi andmisel on avalik iseloom ja kiirus, maailm on ühel hetkel muutunud palju väiksemaks. 
  • Monoloogiline suhtlemine - info edastamine toimub ühe poole monoloogina teisele
  • Dialoogiline suhtlemine - kahepoolne suhtlemine
  • Kuulujutt – tekib inimese oletuslikel ettekujutustel, levivad eriti segastel ja ärevatel aegadel 
Mõningad näited klienditeenindusest:

Negatiivne klienditeenindus
Positiivne klientiteenindus

    Loeng 3 : "Tulevase töötaja isiksus, hoiakud, oskused ja motivatsioon. Koostöövalmidus"

    Klienditüübid

    Tänapäeval sõltub iga ettevõtte, organisatsiooni, firma edukus sellest, kuivõrd hästi oskab ta rahuldada oma klientide vajadusi. Üks oluline mõiste on siin kliendikesksus, mis tähendab, et klient on oluline ning tähtis isik meie ettevõttes, organisatsioonis, firmas. Selleks, et rahuldada kliendi vajadusi ja osata temaga suhelda, on vaja tunda ja teada ka erinevaid klienditüüpe, lähtudes erinevatest isiksuseteooriatest (psühhoanalüütiline isiksuse käsitlus, tunnusjoonte teooria, kognitiivne - käitumulik teooria jne.).

    Hoiakud


    Hoiakud on positiivne või negatiivne hinnanguline suhtumine kellegi või millegi suhtes, mis väljendub uskumustes, tunnetes või kalduvuses käituda mingil kindlal viisil. Hoiakud on õpitud, püsivad ning mõjutavad info töötlemist ja inimeste käitumist.

    Hoiakud baseeruvad 3 eri tüüpi infol või on neist välja kujunenud:
    • Kognitiivne hoiak-tõekspidamised, arvamused nähtuste kohta
    • Afektiivne hoiak – tunded, meeleolud, suhtumised, mis antud nähtusega seotud, kujunenud individuaalse kogemuse põhjal
    • Käitumuslik hoiak – teguviis, kalduvused, kujunevad elu jooksul

    Teenindaja hoiak ning tema suhtumine klientidesse määrab teeninduse ja müügiprotsessi edukuse. Professionaalse teenindaja kõige tähtsam oskus on kohelda igat klienti kui erilist Õige hoiak on aluseks heale teenindamisele/tööle st. valmidus teenindada olla valmis koostööks.

    KÕIK ALGAB HOIAKUST



    Hoiaku all mõistetakse klienditeeninduses teenindaja positiivset või negatiivset suhtumist oma töösse ja klientidesse.
    Hoiakutel on kõige suurem roll edukusele, kuid nende kujundamisega tegeldakse kõige vähem.
    Konkreetse inimese hoiak oleneb sellest, millised on tema uskumused, tõekspidamised, väärtused



    Motivatsiooni mõiste

    Milles seisneb?
    Millega on võimalik motiveerida?
    Milline võiks olla ideaal?


    Motivatsioon on motiivide kogum, mis ajendab inimest mingil kindlal viisil toimima.
    Motivatsioon on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei saa tekkida käsu korras.

    Motiveeritus teeb asjadest, mida pean tegema, asjad, mida tahan teha.
    (Virovere, 2008)

    Töö peab motiveerima ise, inimesel peab olema sisemine motivatsioon. Siis inimene tunneb, et ta ei pea töötama, vaid tahab tööd teha.


    KUST TULEB MOTIVATSIOON?

    • Iga inimese motiveeritus algab tema mõtlemisest ja suhtumisest.
    • Eelkõige mõjutab motivatsiooni töö, mida inimene teeb.
    • Pühendumine. Selle juures on ülioluline, et inimene töötaks ettevõttes, mille väärtused, keskkond ja teised töötajad talle sobiksid.
    • Oskus õppida tehtud vigadest ja seejuures võime säilitada oma tahet.
    Koostöövalmidus

    Koostöövalmidus on grupi ühistegevus, kus grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning igal grupi liikmel on oma kindel roll.



    Koostöö

    Loeng 2 : "Firma maine, toode ja tegutsemisviis"


    Firma maine kujundamisel on otsustav esmamulje, mis klient sinust saab. Esmamulje kujuneb sellest, mida klient akna- või ukseklaasi tagant näeb. Hoone välisilme, samuti trepp mõjutavad esmamuljet. Kliendisõbralikkust näitavad osutavad sildid, mis paiknevad seal, kuhu klient vaatab, mitte aga seal, kuhu on mugav paigutada. On hea, kui sildid on lakoonilised ja selgelt arusaadavad.

    Sissepääs majja või ruumi peaks olema silmatorkav, et kliendil ei tekiks kahtlust, kas on ikka õige uks? Ruumi sisenedes peaks klient kohe suutma orienteeruda.Esmamulje ruumist tekib kliendil kiiresti ja tervikuna. Klient tajub ruumi ja teeninduse üldist atmosfääri ning hindab seda enda seisukohast lähtuvalt.

    Atmosfääri loomine on kui sisemine turundustegevus, mis hiljem, valminuna, hakkab end teostama välisturunduses.Atmosfääri loomisel tuleb arvestada mitmete asjaoludega nagu näiteks valgustus, heli, mööbli paigutus, ruumide viimistlusmaterjalid ja nende kvaliteet, värvivalik. Ruumide puhtus ning töötajate välimus näitavad suhtumist klienti.
    Firma loomisel tuleb arvestada ka asukohaga. Oluline on, et oleks hea ligipääs ning auto parkimise võimalus.



    Oluline on esindatus infokataloogides, andmebaasides ja infotelefonides – REKLAAM!
    Sest just nii jõuab klient teieni.
    Esmamulje kujuneb umbes 10–20 sekundi jooksul. Väärtusta esmamuljet.

    Teenindaja käitumine: kas on abivalmis või mitte.
    • Tähelepanu suunamine.
    • Interjöör.
    • Tervitus.
    • Naeratus.
    • Teenindaja tuju, riietus.
    • Hääletoon.

    Firma maine loovad toodete tarbijad, tellijad, hankijad, müüjad.
    Positiivne esmamulje soodustab edasisi suhteid. Negatiivne esmamulje aga takistab usalduslike suhete loomist ning selle muutmine võib võtta väga palju aega.
    Firma hea maine aitab teha esmast tehingut ja kindlustab järgmist.

    Hea maine kujundamiseks on vajalik:
    • firma reputatsiooni loomine: ära levita konfidentsiaalset informatsiooni;
    • oma ülemustest ei räägita halba;
    • räägi teistest konkurentidest ja klientidest head;
    • ole usaldusväärne, arvestav ja viisakas, räägi tõtt isegi siis, kui on ebameeldiv;
    • osuta lisateenust.

    Firma suurim väärtus on alalised kliendid.

    Artikkel äirpäevast - firmade/tööandja maine kohta. 

    Loeng 1 : "Teel teenindusühiskonda"

    Tänapäeval on teenindusest kujunenud omaette filosoofiasuund. Teenindusühiskonda suundumine on olnud üleminek ühiskonda, mida iseloomustavad uued konkurentsi vormid, uued juhtimismeetodid ja uued organisatsioonilised lähenemised äritegevuses. Tunnustatud teenindusprobleemide uurija Christian Gönroos on seda üleminekut võrrelnud üleminekuga industriaalühiskonnast teenindusühiskonda (Gönroos, 1990).
    21. sajandit on nimetatud ka infosajandiks ja siin on kujunenud uus mõiste – CRM (Customer Relationship Management) ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida.



    Võrreldes industriaalajastuga on teeninduse ja teenuste pakkumise valdkonnad märgatavalt laienenud. Juurde on tekkinud telefoni-, posti- ja viimastel aastatel kiiresti arenenud internetiturundus.

    Meie ühiskonnas puudutab klienditeenindus igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Igat inimtegevust võib vaadelda kui teenust, mis tähendab teise inimese teenindamist või teenuse osutamist oma huvides.

    Teenindamine on muutunud heaolu ja edukuse võtmeteguriks (Rekkor, 2008).


    Siin on olulised kultuurilised, keelelised, sotsiaalsed ja individuaalsed iseärasused. Käesolevas osas keskendume mittesõnalistele suhtlemisvahenditele. Suhtlemise põhisisu on kahe või enama inimese vahel sõnatu või sõnalise keelevahendusel loodav kommunikatsioon. Kommunikatsiooni edukuse mõõdupuuks on, kui suures mahus ja moonutustevabalt suhtlejad infot vahetavad. Vahekord teiste suhtlemise komponentidega on sõltuvalt olukorrast erinev.

    Suhtlemiskompetensus on ka vajalik asi suhtlemises. Suhtlemiskompetentsust aitavad täiustada muuhulgas koolitus, erialase kirjanduse lugemine, osalemine vastavasisulistel kursustel, vajadusel ja võimalusel erinevad videotreeningud, ka psühhoteraapia erinevad vormid.

    Teenindusest üldiselt


    Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Seetõttu peab autor vajalikuks kliendi mõiste sügavamat avamist. Inimesed on alati omavahel väärtusi vahetanud, andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad vahetavad raha toote või teenuse vastu, siis on nad kliendid. Kui nad vahetavad oma tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Timmi arvates (2001) tähendab kliendi mõiste sellise laia käsitluse aktsepteerimine seda, et klienditeeninduse printsiipide järgimine on oluline mitte ainult äris, vaid kõikides inimestevahelistes tegevustes. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Eeltoodust lähtuvalt omab tähtsust mitte see, kuidas üht või teist ametikohta või tööd nimetatakse, vaid see, millise iseloomuga tegevustega on tegemist. Nii klienditeenindaja, teenistuja, ametniku, meditsiiniõe, arsti, sotsiaaltöötaja, müüja, nõustaja, advokaadi, õpetaja või mistahes ametinimetust kandva töötaja töö sisaldab ka teenindust. See ei tähenda, et õpetajat või arsti tuleks hakata nimetama teenindajaks, küll aga tuleb mõista seda, et vastava töö olemus on suunatud teiste inimeste, aga ka kogu ühiskonna teenindamisele ning sisaldab teenindust. Sellest vaatenurgast on nad teenindajad.