Tänapäeval on teenindusest kujunenud omaette filosoofiasuund. Teenindusühiskonda suundumine on olnud üleminek ühiskonda, mida iseloomustavad uued konkurentsi vormid, uued juhtimismeetodid ja uued organisatsioonilised lähenemised äritegevuses. Tunnustatud teenindusprobleemide uurija Christian Gönroos on seda üleminekut võrrelnud üleminekuga industriaalühiskonnast teenindusühiskonda (Gönroos, 1990).
21. sajandit on nimetatud ka infosajandiks ja siin on kujunenud uus mõiste – CRM (Customer Relationship Management) ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida.
Võrreldes industriaalajastuga on teeninduse ja teenuste pakkumise valdkonnad märgatavalt laienenud. Juurde on tekkinud telefoni-, posti- ja viimastel aastatel kiiresti arenenud internetiturundus.
Meie ühiskonnas puudutab klienditeenindus igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Igat inimtegevust võib vaadelda kui teenust, mis tähendab teise inimese teenindamist või teenuse osutamist oma huvides.
Teenindamine on muutunud heaolu ja edukuse võtmeteguriks (Rekkor, 2008).
21. sajandit on nimetatud ka infosajandiks ja siin on kujunenud uus mõiste – CRM (Customer Relationship Management) ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida.
Võrreldes industriaalajastuga on teeninduse ja teenuste pakkumise valdkonnad märgatavalt laienenud. Juurde on tekkinud telefoni-, posti- ja viimastel aastatel kiiresti arenenud internetiturundus.
Meie ühiskonnas puudutab klienditeenindus igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Igat inimtegevust võib vaadelda kui teenust, mis tähendab teise inimese teenindamist või teenuse osutamist oma huvides.
Teenindamine on muutunud heaolu ja edukuse võtmeteguriks (Rekkor, 2008).
Siin on olulised kultuurilised, keelelised, sotsiaalsed ja individuaalsed iseärasused. Käesolevas osas keskendume mittesõnalistele suhtlemisvahenditele. Suhtlemise põhisisu on kahe või enama inimese vahel sõnatu või sõnalise keelevahendusel loodav kommunikatsioon. Kommunikatsiooni edukuse mõõdupuuks on, kui suures mahus ja moonutustevabalt suhtlejad infot vahetavad. Vahekord teiste suhtlemise komponentidega on sõltuvalt olukorrast erinev.
Suhtlemiskompetensus on ka vajalik asi suhtlemises. Suhtlemiskompetentsust aitavad täiustada muuhulgas koolitus, erialase kirjanduse lugemine, osalemine vastavasisulistel kursustel, vajadusel ja võimalusel erinevad videotreeningud, ka psühhoteraapia erinevad vormid.
Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Seetõttu peab autor vajalikuks kliendi mõiste sügavamat avamist. Inimesed on alati omavahel väärtusi vahetanud, andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad vahetavad raha toote või teenuse vastu, siis on nad kliendid. Kui nad vahetavad oma tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Timmi arvates (2001) tähendab kliendi mõiste sellise laia käsitluse aktsepteerimine seda, et klienditeeninduse printsiipide järgimine on oluline mitte ainult äris, vaid kõikides inimestevahelistes tegevustes. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Eeltoodust lähtuvalt omab tähtsust mitte see, kuidas üht või teist ametikohta või tööd nimetatakse, vaid see, millise iseloomuga tegevustega on tegemist. Nii klienditeenindaja, teenistuja, ametniku, meditsiiniõe, arsti, sotsiaaltöötaja, müüja, nõustaja, advokaadi, õpetaja või mistahes ametinimetust kandva töötaja töö sisaldab ka teenindust. See ei tähenda, et õpetajat või arsti tuleks hakata nimetama teenindajaks, küll aga tuleb mõista seda, et vastava töö olemus on suunatud teiste inimeste, aga ka kogu ühiskonna teenindamisele ning sisaldab teenindust. Sellest vaatenurgast on nad teenindajad.
Suhtlemiskompetensus on ka vajalik asi suhtlemises. Suhtlemiskompetentsust aitavad täiustada muuhulgas koolitus, erialase kirjanduse lugemine, osalemine vastavasisulistel kursustel, vajadusel ja võimalusel erinevad videotreeningud, ka psühhoteraapia erinevad vormid.
Teenindusest üldiselt
Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Seetõttu peab autor vajalikuks kliendi mõiste sügavamat avamist. Inimesed on alati omavahel väärtusi vahetanud, andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad vahetavad raha toote või teenuse vastu, siis on nad kliendid. Kui nad vahetavad oma tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Timmi arvates (2001) tähendab kliendi mõiste sellise laia käsitluse aktsepteerimine seda, et klienditeeninduse printsiipide järgimine on oluline mitte ainult äris, vaid kõikides inimestevahelistes tegevustes. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Eeltoodust lähtuvalt omab tähtsust mitte see, kuidas üht või teist ametikohta või tööd nimetatakse, vaid see, millise iseloomuga tegevustega on tegemist. Nii klienditeenindaja, teenistuja, ametniku, meditsiiniõe, arsti, sotsiaaltöötaja, müüja, nõustaja, advokaadi, õpetaja või mistahes ametinimetust kandva töötaja töö sisaldab ka teenindust. See ei tähenda, et õpetajat või arsti tuleks hakata nimetama teenindajaks, küll aga tuleb mõista seda, et vastava töö olemus on suunatud teiste inimeste, aga ka kogu ühiskonna teenindamisele ning sisaldab teenindust. Sellest vaatenurgast on nad teenindajad.
No comments:
Post a Comment