Suhtlemise mõiste ja olemus
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi, kuid üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu. Infot küsitakse ja jagatakse e-kirja teel. Telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab teenindajaile ilmselget ebamugavust. Tüüpiline on olukord, kus kliendi soove ei kuulata, vaid palutakse need e-kirja teel saata. Vastused küsimustele tulevad napid, selgitusteta, minimaalse infoga ning vajavad sageli ületäpsustamist Õigupoolest on raske välja mõelda kas või ühtainust töökohta, kus suhtlemine oleks ebaoluline.
Mehaanikainsener mõtles nii: “Arvasin, et inseneriharidus on kõik, mida vajan. Kuid kõige enam aega võtsid mul just probleemid inimestega.”
Head kliendisuhted algavad heast kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest.Mehaanikainsener mõtles nii: “Arvasin, et inseneriharidus on kõik, mida vajan. Kuid kõige enam aega võtsid mul just probleemid inimestega.”
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. (Lisaks eeltoodule esineb ka teisi suhtlemise määratlusi sõltuvalt sellest, milliseid aspekte inimese käitumises tähtsustatakse.)
Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid on rõhutanud, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: - iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse.
Suhtlemise liigid
- Vahetu suhtlemine – kahe või enama inimese suuline sõnaline teabevahetus
- Kaudne ehk vahendatud suhtlemine – telefon, raadio, televisioon, ajakirjandus, näitevahendid (pildid, joonised); kolmandate isikute vahendamine (isamees, advokaat, tõlk jne.)
- Massiline teabelevi ehk massikomunikatsioon. Sotsiaalne meedia – tehnika arengule baseeruv põhimõtteliselt uus suhtlemisviis, millel on järgmised olulised tunnused: info edestamine on suhteliselt anonüümne, teadete edasi andmisel on avalik iseloom ja kiirus, maailm on ühel hetkel muutunud palju väiksemaks.
- Monoloogiline suhtlemine - info edastamine toimub ühe poole monoloogina teisele
- Dialoogiline suhtlemine - kahepoolne suhtlemine
- Kuulujutt – tekib inimese oletuslikel ettekujutustel, levivad eriti segastel ja ärevatel aegadel
Negatiivne klienditeenindus
Positiivne klientiteenindus
No comments:
Post a Comment