Loeng 3 : "Tulevase töötaja isiksus, hoiakud, oskused ja motivatsioon. Koostöövalmidus"

Klienditüübid

Tänapäeval sõltub iga ettevõtte, organisatsiooni, firma edukus sellest, kuivõrd hästi oskab ta rahuldada oma klientide vajadusi. Üks oluline mõiste on siin kliendikesksus, mis tähendab, et klient on oluline ning tähtis isik meie ettevõttes, organisatsioonis, firmas. Selleks, et rahuldada kliendi vajadusi ja osata temaga suhelda, on vaja tunda ja teada ka erinevaid klienditüüpe, lähtudes erinevatest isiksuseteooriatest (psühhoanalüütiline isiksuse käsitlus, tunnusjoonte teooria, kognitiivne - käitumulik teooria jne.).

Hoiakud

Hoiakud on positiivne või negatiivne hinnanguline suhtumine kellegi või millegi suhtes, mis väljendub uskumustes, tunnetes või kalduvuses käituda mingil kindlal viisil. Hoiakud on õpitud, püsivad ning mõjutavad info töötlemist ja inimeste käitumist.

Hoiakud baseeruvad 3 eri tüüpi infol või on neist välja kujunenud:
• Kognitiivne hoiak-tõekspidamised, arvamused nähtuste kohta
• Afektiivne hoiak – tunded, meeleolud, suhtumised, mis antud nähtusega seotud, kujunenud individuaalse kogemuse põhjal
• Käitumuslik hoiak – teguviis, kalduvused, kujunevad elu jooksul

Teenindaja hoiak ning tema suhtumine klientidesse määrab teeninduse ja müügiprotsessi edukuse. Professionaalse teenindaja kõige tähtsam oskus on kohelda igat klienti kui erilist Õige hoiak on aluseks heale teenindamisele/tööle st. valmidus teenindada olla valmis koostööks.

KÕIK ALGAB HOIAKUST

Hoiaku all mõistetakse klienditeeninduses teenindaja positiivset või negatiivset suhtumist oma töösse ja klientidesse.
Hoiakutel on kõige suurem roll edukusele, kuid nende kujundamisega tegeldakse kõige vähem.
Konkreetse inimese hoiak oleneb sellest, millised on tema uskumused, tõekspidamised, väärtused

Motivatsiooni mõiste

Milles seisneb?
Millega on võimalik motiveerida?
Milline võiks olla ideaal?

Motivatsioon on motiivide kogum, mis ajendab inimest mingil kindlal viisil toimima.
Motivatsioon on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei saa tekkida käsu korras.

Motiveeritus teeb asjadest, mida pean tegema, asjad, mida tahan teha.
(Virovere, 2008)

Töö peab motiveerima ise, inimesel peab olema sisemine motivatsioon. Siis inimene tunneb, et ta ei pea töötama, vaid tahab tööd teha.


KUST TULEB MOTIVATSIOON?

• Iga inimese motiveeritus algab tema mõtlemisest ja suhtumisest.
• Eelkõige mõjutab motivatsiooni töö, mida inimene teeb.
• Pühendumine. Selle juures on ülioluline, et inimene töötaks ettevõttes, mille väärtused, keskkond ja teised töötajad talle sobiksid.
• Oskus õppida tehtud vigadest ja seejuures võime säilitada oma tahet.

Koostöövalmidus

Koostöövalmidus on grupi ühistegevus, kus grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning igal grupi liikmel on oma kindel roll.

Koostöö